Service Level Agreement (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
1. Введение
Настоящее соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает отношения между поставщиком услуг NexoraHost (далее «NexoraHost») и его клиентами. Оно определяет стандарты качества и объём услуг NexoraHost для прозрачного и надёжного сотрудничества.
1.1 Способы связи и доступность
Клиенты могут связаться с NexoraHost через систему тикетов, по электронной почте, телефону, факсу или почте. Система тикетов является предпочтительным способом для быстрой обработки.
По обычным запросам и менее приоритетным инцидентам NexoraHost доступен с понедельника по пятницу с 09:00 до 17:30. Для срочных вопросов предусмотрен аварийный телефон.
2. Определения
2.1 Доступность
Среднемесячная доступность сети и серверов определяется так:
Доступность [%] = 100 × (согласованное время обслуживания – незапланированный простой) / согласованное время обслуживания
Согласованное время обслуживания не включает плановое обслуживание (см. раздел 5). Доступность относится к работе системы в целом, а не к отдельным компонентам.
2.2 Скорость / Round Trip Time
Round Trip Time (RTT) — это время, за которое пакет данных проходит внутри сети оператора NexoraHost от источника к назначению и обратно.
2.3 Потеря пакетов
Потеря пакетов возникает, когда пакеты не достигают назначения. Причиной могут быть повреждённые линии, помехи или физические обрывы. Значения относятся исключительно к передаче данных внутри сети оператора NexoraHost.
2.4 Время ремонта / Mean Time To Repair
Среднее время ремонта (MTTR) определяется так:
[t] = среднее время, необходимое для ремонта или восстановления работы.
2.5 Мониторинг / отчётность
NexoraHost регулярно контролирует доступность сети и серверов, скорость, потерю пакетов и услуги, входящие в продукты. Все измерения относятся исключительно к сети NexoraHost и к сети оператора центра обработки данных.
3. Предмет соглашения
Если не согласовано иное, это SLA применяется к продуктам или пакетам, указанным ниже. Оно дополняет заключённый договор и общие условия NexoraHost. При противоречии договор имеет приоритет перед SLA.
4. Общие меры для непрерывной работы
4.1 Физическая безопасность
4.1.1 Контроль доступа
- Охрана на площадке круглосуточно
- Видеонаблюдение круглосуточно
- Протоколируемая система контроля доступа (считыватели карт)
- Многоуровневый контроль доступа (территория, здание, клетка)
4.1.2 Центр обработки данных
- Противопожарная защита с высокочувствительными датчиками дыма и прямой связью с пожарной службой
- Защита от воды тушения и брызг
- ИБП в защищённых помещениях
4.1.3 Электроснабжение
- Кольцевое подключение к электросети
- ИБП (автономная работа не менее 5 минут)
- Дизельный генератор с автономностью до 72 часов
4.2 Безопасность сетевой инфраструктуры
4.2.1 Связность
- Оптоволоконная сеть 20 Тбит/с
- Несколько независимых операторов
- Резервные маршрутизаторы в режиме hot standby
4.2.2 Серверы
- Компоненты известных производителей
- Ежедневные резервные копии внутренних систем
- Мониторинг и отчётность круглосуточно
| Уровень обслуживания | Значения |
|---|---|
| Доступность сети | 99,9 % |
| Round Trip Time (RTT) | < 25 мс |
| Потеря пакетов | < 0,1 % |
| Максимальное время ремонта | 6 часов |
| Время ремонта (время реакции) | Игровые серверы: 4 ч VPS: 4 ч Выделенные серверы: 4 ч |
Если значения этой таблицы не достигнуты в календарном месяце, это само по себе не создаёт автоматического права на зачёт или снижение цены. Более широкие права по закону сохраняются.
5. Плановое и внеплановое обслуживание
Плановое обслуживание по возможности проводится ночью или в выходные, чтобы снизить влияние на клиентов. Клиенты уведомляются не менее чем за 72 часа.
6. Сообщение об инцидентах
Инциденты нужно сообщить через тикет поддержки или по электронной почте в течение пяти календарных дней после окончания затронутого месяца. Сообщение по факсу или почте также возможно.
7. Ограничение ответственности
- Внешние проблемы DNS или атаки (DoS/вирусы)
- Сбои по вине клиента
- Внеплановое обслуживание, необходимое по соображениям безопасности
8. Расторжение и изменения
NexoraHost может изменить условия SLA в текстовой форме с уведомлением за четыре недели. Изменение действует только при явном согласии клиента. Без согласия сохраняется прежняя редакция. Молчание не является согласием. Любая сторона может расторгнуть договор на предусмотренную дату изменения.
9. Охранительная оговорка
Если отдельные положения недействительны, остальные сохраняют силу. Изменения требуют письменной формы.