Service Level Agreement (SLA)

Accord de niveau de service (SLA)

1. Introduction

Le présent accord de niveau de service (SLA) décrit la relation entre le prestataire NexoraHost (ci-après « NexoraHost ») et ses clients. Il définit les standards de qualité et l’étendue des prestations fournies par NexoraHost afin d’assurer une coopération transparente et fiable.

1.1 Moyens de contact et disponibilité

Les clients peuvent contacter NexoraHost par le système de tickets, par e-mail, par téléphone, par fax ou par courrier. Le système de tickets est le moyen privilégié pour un traitement rapide.

Pour les demandes courantes et les incidents moins prioritaires, NexoraHost est joignable du lundi au vendredi de 09:00 à 17:30. Pour les urgences, un téléphone d’astreinte est disponible.

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2. Définitions

2.1 Disponibilité

La disponibilité mensuelle moyenne du réseau et des serveurs est définie comme suit :

Disponibilité [%] = 100 × (temps de service convenu – temps d’arrêt non planifié) / temps de service convenu

Le temps de service convenu n’inclut pas la maintenance planifiée (voir section 5). La disponibilité vise le fonctionnement d’ensemble du système, et non des composants isolés.

2.2 Vitesse / Round Trip Time

Le Round Trip Time (RTT) est le temps nécessaire à un paquet de données pour aller de la source à la destination et revenir, à l’intérieur du réseau opérateur de NexoraHost.

2.3 Perte de paquets

La perte de paquets se produit lorsque des paquets n’atteignent pas leur destination. Elle peut résulter de lignes endommagées, de perturbations ou d’interruptions physiques. Les valeurs s’appliquent exclusivement au transfert de données à l’intérieur du réseau opérateur de NexoraHost.

2.4 Délais de réparation / Mean Time To Repair

Le délai moyen de réparation (MTTR) est défini comme suit :

[t] = temps moyen nécessaire pour une réparation ou le rétablissement du service.

2.5 Surveillance / rapports

NexoraHost surveille régulièrement la disponibilité du réseau et des serveurs, la vitesse, la perte de paquets et les services inclus dans les produits. Toutes les mesures se rapportent exclusivement au réseau de NexoraHost et au réseau opérateur du centre de données.

3. Objet de l’accord

Sauf accord contraire, ce SLA s’applique aux produits ou ensembles de produits indiqués ci-dessous. Il complète le contrat conclu ainsi que les conditions générales de NexoraHost. En cas de contradiction, le contrat prime sur le SLA.

4. Mesures générales pour le maintien de l’exploitation

4.1 Sécurité physique

4.1.1 Contrôle d’accès

• Personnel de sécurité sur site 24 h/24 et 7 j/7
• Vidéosurveillance 24 h/24 et 7 j/7
• Contrôle d’accès journalisé (lecteurs de cartes)
• Contrôles d’accès à plusieurs niveaux (terrain, bâtiment, cage)

4.1.2 Centre de données

• Protection incendie avec détecteurs de fumée très sensibles et liaison directe avec les pompiers
• Protection contre l’eau d’extinction et les projections
• Onduleurs dans des environnements protégés

4.1.3 Alimentation électrique

• Raccordement en anneau au réseau électrique
• Onduleurs (fonctionnement autonome d’au moins 5 minutes)
• Groupe diesel d’une autonomie allant jusqu’à 72 heures

4.2 Sécurité de l’infrastructure réseau

4.2.1 Connectivité

• Réseau en fibre optique de 20 Tbit/s
• Plusieurs opérateurs indépendants
• Routeurs de secours en hot standby

4.2.2 Serveurs

• Utilisation de composants de marque
• Sauvegardes quotidiennes des systèmes internes
• Surveillance et rapports 24 h/24 et 7 j/7

Si les valeurs de ce tableau ne sont pas atteintes au cours d’un mois civil, cela ne crée pas de droit automatique à un avoir ou à une réduction de prix. Les droits légaux plus étendus restent inchangés.

5. Maintenance planifiée et non planifiée

La maintenance planifiée a lieu de préférence la nuit ou le week-end afin d’en limiter les effets. Les clients sont informés au moins 72 heures à l’avance.

6. Signalement des incidents

Les incidents doivent être signalés par ticket d’assistance ou par e-mail dans les cinq jours civils suivant la fin du mois concerné. Un signalement par fax ou par courrier reste possible.

7. Exclusion de responsabilité

• Problèmes DNS externes ou attaques (DoS/virus)
• Interruptions causées par le client
• Maintenance non planifiée nécessaire pour des raisons de sécurité

8. Résiliation et modifications

NexoraHost peut modifier le SLA par écrit avec un préavis de quatre semaines. La modification ne s’applique qu’avec le consentement exprès du client. Sans consentement, la version précédente reste en vigueur. Le silence ne vaut pas consentement. Chaque partie peut résilier le contrat à la date de modification prévue.

9. Clause de divisibilité

Si certaines clauses sont invalides, les autres restent applicables. Les modifications requièrent la forme écrite.