Service Level Agreement (SLA)
1. Einleitung
Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Beziehung zwischen dem NexoraHost Service Provider (im Folgenden „NexoraHost“ genannt) und seinen Kunden. Es definiert die Qualitätsstandards und den Leistungsumfang, den NexoraHost bereitstellt, um eine transparente und zuverlässige Zusammenarbeit zu gewährleisten.
1.1 Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
Kunden können NexoraHost über das Ticketsystem, E-Mail, Telefon, Fax oder Post kontaktieren. Das Ticketsystem ist die bevorzugte Option für eine schnelle und effiziente Bearbeitung.
Für regelmäßige Anfragen und weniger prioritäre Vorfälle ist NexoraHost von Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:30 Uhr erreichbar. Für dringende Angelegenheiten steht ein Notfalltelefon zur Verfügung.
2. Definitionen
2.1 Verfügbarkeit
Die durchschnittliche monatliche Netzwerk- und Serververfügbarkeit ist wie folgt definiert:
Verfügbarkeit [%] = 100 × (vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfallzeit) / vereinbarte Servicezeit
Die vereinbarte Servicezeit beinhaltet keine geplanten Wartungsarbeiten (siehe Abschnitt 5). Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Gesamtfunktionalität des Systems, nicht auf einzelne Komponenten.
2.2 Geschwindigkeit / Round Trip Time
Die Round Trip Time (RTT) beschreibt die Zeit, die ein Datenpaket innerhalb des Carrier-Netzwerks von NexoraHost benötigt, um von der Quelle zum Ziel und zurück zu gelangen.
2.3 Packet Loss
Packet Loss tritt auf, wenn Datenpakete ihr Ziel nicht erreichen. Dies kann durch beschädigte Leitungen, Störungen oder physikalische Unterbrechungen verursacht werden. Die Werte gelten ausschließlich für die Datenübertragung innerhalb des Carrier-Netzwerks von NexoraHost.
2.4 Reparaturzeiten / Mean Time To Repair
Die mittlere Reparaturzeit (MTTR) ist wie folgt definiert:
[t] = durchschnittliche Zeit, die für eine Reparatur oder Wiederherstellung des Betriebs benötigt wird.
2.5 Monitoring / Berichterstattung
NexoraHost überwacht regelmäßig die Netzwerkverfügbarkeit, Serververfügbarkeit, Geschwindigkeit, Packet Loss und die in den Produkten enthaltenen Dienste. Alle Messungen beziehen sich ausschließlich auf das Netzwerk von NexoraHost und das Carrier-Netzwerk des Rechenzentrums.
3. Gegenstand der Vereinbarung
Dieses SLA gilt, sofern nicht anders vereinbart, für die unten aufgeführten Produkte oder Produktpakete. Es ergänzt den geschlossenen Vertrag sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von NexoraHost. Bei widersprüchlichen Bestimmungen hat der Vertrag Vorrang vor den SLA-Bedingungen.
4. Allgemeine Maßnahmen zur Gewährleistung des laufenden Betriebs
4.1 Physische Sicherheit
4.1.1 Zugangssicherheit
- 24/7 Sicherheitspersonal vor Ort
- 24/7 Videoüberwachung
- Protokolliertes Zutrittskontrollsystem (Kartenleser)
- Mehrstufige Zugangskontrollen (Gelände, Gebäude, Käfig)
4.1.2 Rechenzentrum
- Brandschutz mit hochempfindlichen Rauchmeldern und Direktverbindung zur Feuerwehr
- Schutz gegen Lösch- und Spritzwasser
- USV-Anlagen in geschützten Umgebungen
4.1.3 Stromversorgung
- Ringförmiger Anschluss an das Stromnetz
- USV-Anlagen (autonomer Betrieb für mindestens 5 Minuten)
- Dieselgenerator mit einer autonomen Laufzeit von bis zu 72 Stunden
4.2 Netzwerkinfrastruktursicherheit
4.2.1 Konnektivität
- Glasfasernetz mit 20 Tbit/s
- Mehrere unabhängige Carrier
- Fallback-Router im Hot-Standby-Modus
4.2.2 Server
- Verwendung von Markenkomponenten
- Tägliche Backups interner Systeme
- 24/7 Monitoring und Berichterstattung
| Service Level | Leistungswerte |
|---|---|
| Netzwerkverfügbarkeit | 99,9 % |
| Round Trip Time (RTT) | < 25 ms |
| Packet Loss | < 0,1 % |
| Maximale Reparaturzeit | 6 Stunden |
| Reparaturzeiten (Reaktionszeit) | Game-Server: 4 Std. VPS: 4 Std. Dedizierte Server: 4 Std. |
Werden die in dieser Tabelle genannten Werte in einem Kalendermonat verfehlt, entsteht daraus kein automatischer Anspruch auf eine Gutschrift oder Minderung. Weitergehende gesetzliche Rechte bleiben unberührt.
5. Geplante und ungeplante Wartungen
Geplante Wartungen werden vorzugsweise nachts oder am Wochenende durchgeführt, um die Auswirkungen zu minimieren. Kunden werden mindestens 72 Stunden im Voraus informiert.
6. Meldung von Vorfällen
Vorfälle müssen innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats per Support-Ticket oder E-Mail gemeldet werden. Eine Meldung per Fax oder Post ist ebenfalls möglich.
7. Haftungsausschluss
- Externe DNS-Probleme oder Angriffe (DoS/Viren)
- Vom Kunden verursachte Ausfälle
- Aus Sicherheitsgründen notwendige ungeplante Wartungen
8. Kündigung und Änderungen
NexoraHost kann die SLA-Bedingungen mit einer Frist von vier Wochen in Textform ändern. Die Änderung gilt nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden. Ohne Zustimmung bleibt die bisherige Fassung maßgeblich. Schweigen gilt nicht als Zustimmung. Beide Seiten können den Vertrag zum vorgesehenen Änderungszeitpunkt kündigen.
9. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen unwirksam sein, bleiben die übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Änderungen bedürfen der Schriftform.